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保潔服務公司怎樣差異化服務創造客戶價值
作者:admin 發布日期:2018-10-05
當前,清潔服務市場競爭的日趨激烈,清潔服務的差異化越來越小,各種促銷手段陳舊乏新,客戶需求千變萬化,客戶對清潔服務服務的要求也越來越高,清潔服務企業只有實施差異化服務戰略,才能在激烈的市場競爭中勝出。具體來說,服務差異化包括服務方便性、服務流程和規范、服務標準、服務人員、客戶關系、產品滿足客戶需求程度、品牌等。從服務差異化內涵來看,要真正做到服務差異化,應重點考慮以下四個方面:服務差異化的核心是以客戶為中心;服務差異化的基礎是客戶細分;服務差異化重在加強服務管理;服務差異化的關鍵是執行創新。
一、從以客戶為中心方面出發創造
在當前客戶導向經濟時代,以客戶為中心成為眾多企業的重要經營準則,要做到真正服務差異化必須建立在以客戶為中心的基礎上。要做到服務差異化,我們要改變傳統以產品為中心的觀念,堅持以客戶為中心。要打破傳統的服務模式,將長期以產品、以企業為中心的服務觀念向以客戶為中心轉變。如今清潔服務市場競爭愈演愈烈,客戶有了更多的選擇,在企業服務客戶過程中必須切實堅持“以客戶為中心”,更加注重客戶的感知。
在實施差異化服務的時候,首先要制訂以客戶為導向的服務標準,每項服務標準都要從客戶的角度出發,使清潔服務服務符合客戶的期望和要求。
其次要對客戶服務狀況進行深入了解,我們要更加關注客戶使用清潔服務服務的情況,及客戶在使用清潔服務產品時有什么不滿,使用過程是否滿意,對清潔服務產品和服務的抱怨和建議,對這些問題的把握是改善客戶服務、實行差異化服務的一項重要工作。
再次,各級營銷服務人員要增強客戶服務觀念,要將“急用戶所急,想用戶所想”切實落實到工作中去。最后,建立客戶導向的服務文化,以文化為手段,在企業內形成自覺為客戶服務、主動創新服務的氛圍,為推進差異化服務創造良好的企業環境。
比如清潔急救網主要為各大物業、清潔、家政行業投資及管理者提供價值核心服務,無論是甲級商廈、大型社區、高級豪宅乃至酒店PA,我們都極力為會員單位匯集了一流的管理方法及多層深度調研報告。經過“清潔函授教程”的導入,能讓客戶的清潔生意步步高升,更上一層樓,不僅僅提高管理效率,更能不斷拓展新的業務線以企獲得更大的收益,人性化的協助,友誼式的資源共享,打造多贏市場局面。
二、從客戶細分方面出發創造
正確地進行客戶細分并對客戶服務的深刻了解,是建立差異化服務、客戶忠誠、促進業務增長、擴大市場份額的有效手段。服務差異化主要體現在為誰提供、提供什么、如何提供三個方面。
為誰提供就是明確我們的目標客戶是誰?企業要明確為哪一類客戶服務,不應為哪一類客戶服務;提供什么就是明確為各目標市場提供哪些服務,不同細分市場提供內容存在何種差異;如何提供就是怎樣將產品有效及時地送到細分市場客戶手中。
要很好地解決這些問題關鍵是做好客戶細分,客戶細分的目的是做好服務定位,滿足細分客戶需求。
服務差異化的落實是否到位關鍵在于是否對細分市場需求有著正確的把握。一般來說,企業是不能滿足所有客戶的需求,因此,企業在構建差異化服務模式時,要有效選擇目標市場。
那如何進行細分呢?是根據客戶需求?客戶行為?客戶忠誠度/滿意度?客戶價值?客戶份額?還是人口統計因素?決定細分變量是關鍵。從服務差異化要求來看,筆者認為應重點選擇客戶價值、客戶忠誠度/滿意度、客戶錢包份額、相對服務水平等變量進行細分,細分的工具和方法有很多,如以倡導清潔行業知識管理體系構建的《清潔函授智能硬盤》中詳細地介紹多種非常有效的方法及執行方案,對推進差異化服務十分有用。
企業對客戶的價值差異化主要體現在: 
一、 為自己的所有客戶群更為專業的前瞻性服務項目, 
二、 為客戶提供更為安全的合作關系, 
三、 為客戶提供學習和發展的平臺, 
四、持續提升客戶體驗以提升客戶滿意度。 
總的來說,企業與客戶之間是相輔相成的,不管是從企業對客戶的價值還是客戶對企業的價值層面來說都是互惠互利的,當然這需要二者的配合協作,才能達到雙贏的結果。
三、從加強服務管理方面出發打造
據國外機構研究表明,提供高質量服務的企業,比服務情況欠佳企業的銷售收益率高出近100%。國內外成功實施差異化服務的企業,無不重視和強化服務的科學管理。服務科學管理主要包括客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關系管理和客戶價值管理。可以說,客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關系管理和客戶價值管理肩負了企業“了解客戶服務狀況、提升服務、創造客戶價值、使客戶滿意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰略管理理論中,差異化是公司最重要的一個競爭戰略選擇,也是公司競爭優勢的主要來源。
差異化營銷,差異化品牌,差異化服務,差異化產品策略等等,大多停留在戰略層面,需要在進入執行層面,才有意義。客戶管理是營銷管理的執行體系,對于客戶管理的差異化體現在:A對客戶的細分方法和選擇,B對關鍵客戶的需求分析方法,C銷售人員的差異化推廣行為的輔導和管理,D對客戶價值的重新認定。
當然我們從客戶價值方面分析得知:客戶價值有兩方面含義:一是客戶對企業的價值,二是企業對客戶的價值。
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